新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)積極探索基層治理創(chuàng)新 從“有訴必應(yīng)”到“未訴先辦”
更新時間：2024/11/7 9:34:29 來源：大河網(wǎng)-河南日報
新聞中心首頁
□本報記者 趙振杰 任娜 實習生 張子悅 本報通訊員 董艷超 張潔
作為市區(qū)重要的行政與經(jīng)濟核心，新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)有著約60萬人的常住人口，各種經(jīng)濟、文化交流在這里開展，公共服務(wù)需求日趨多樣，這都考驗著當?shù)氐幕鶎又卫砟芰Α?/P>
著眼這一現(xiàn)實，紅旗區(qū)深入推進基層治理創(chuàng)新，通過建設(shè)智慧城市，打造城市綜合管理平臺，不僅依托12345熱線等渠道及時收集群眾訴求，還建立起迅速響應(yīng)機制，限時回復(fù)、限期解決，著力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預(yù)？近日，記者前往新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)，探訪一個個群眾訴求落地解決的全過程。
精準派單有訴必應(yīng)
10月28日，走進紅旗區(qū)智慧城市指揮運營中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所盼、我有所為”。
熱線辦負責人閆昆正在召開崗前晨會：“與群眾溝通態(tài)度要好，對方有情緒要先安撫再說情況�！薄叭罕娫V求要客觀準確記錄�！薄�
會后，閆昆與往常一樣回到工位開始工作。近2小時的時間里，他不停地接打電話，有求助的、建議的、投訴的、咨詢的，還有向熱線服務(wù)中心表達感謝的。
10點30分，閆昆接到投訴——“學校周邊的玩具店居然有賣刀具的，這難道不屬于危險品嗎？”
“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長情緒，一邊噼里啪啦敲著鍵盤進行一系列操作——姓名、電話、地點、訴求關(guān)鍵詞，他迅速在系統(tǒng)上將工單分類為“校園周邊安全”。
10點33分，投訴工單被轉(zhuǎn)交給向陽市場監(jiān)管所。
10點50分，向陽市場監(jiān)管所已到現(xiàn)場，沒收全部刀具，并當場下達了勒令整改的通知。
10點55分，向陽市場監(jiān)管所向服務(wù)中心提交處理結(jié)果。
11點，閆昆對投訴家長進行了電話回訪�！罢@么快？為你們點贊�！奔议L滿意地回復(fù)。
“群眾有所呼、我必有所應(yīng)，我們的智慧城市指揮運營中心整合了12345熱線、智慧城市‘隨手拍’等十余項渠道接收群眾訴求，并按照精細化派單目錄精準分類、精準派單，及時、準確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門。”閆昆說，該中心將各種問題分門別類，形成12類60余項目錄，同時對接線員開展崗前培訓、定期培訓，確保工作人員熟悉各級目錄，能夠高效、精準地進行分類。
據(jù)悉，紅旗區(qū)于2021年確立“5G+新型智慧城市”項目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設(shè)模式，即“1”個集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺和“N”個應(yīng)用場景。
這一智慧城市運營平臺具備一網(wǎng)統(tǒng)管的業(yè)務(wù)能力，匯集多個應(yīng)用場景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監(jiān)測、智慧消防、智慧教育、智慧市場監(jiān)管、智慧小區(qū)等多個領(lǐng)域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務(wù)更有溫度。
督辦跟進限時辦結(jié)
在投訴工單轉(zhuǎn)交至向陽市場監(jiān)管所的20多分鐘里，閆昆也沒閑著，還有一個工單需要他跟進情況。
幾天前，中心接到投訴，稱有人在小區(qū)電梯內(nèi)因未及時進行操作，結(jié)果被困電梯長達幾十分鐘，希望得到有關(guān)部門的合理解釋和回應(yīng)。
這里的相關(guān)部門，既包含了主管小區(qū)物業(yè)的區(qū)建設(shè)局，還包括了對小區(qū)電梯安全負責的區(qū)市場監(jiān)管局，兩家單位都扮演著重要角色。
“對于訴求事發(fā)地清晰、職責部門明確的，我們直接派單。若訴求內(nèi)容比較復(fù)雜，需要多個單位協(xié)作才能解決的，則由我們進行任務(wù)分工�！遍Z昆說，“我們會根據(jù)實際情況，明晰相關(guān)單位工作職責，明確主責單位，確保群眾訴求管到底�！�
針對本次電梯事件，區(qū)市場監(jiān)管局與建設(shè)局分別依據(jù)電梯管理辦法及使用說明，向群眾出具了詳盡的情況說明。同時，為了從根本上消除群眾乘梯安全隱患，區(qū)市場監(jiān)管局與建設(shè)局聯(lián)合開展了普及電梯安全知識活動，由專業(yè)人員向群眾詳細講解電梯的運行原理、安全注意事項、應(yīng)急處理方法等內(nèi)容，讓群眾對電梯安全有了更深入的認識。
快速跟進、迅速落實的背后，是嚴格的制度設(shè)定。
據(jù)介紹，每張工單都有規(guī)定的解決時限，緊急事項1個工作日內(nèi)從快辦結(jié)，情況復(fù)雜難以在2個工作日內(nèi)完成的及時告知，原則上做到5個工作日內(nèi)辦結(jié)。
在辦理過程中，除了平臺會及時提醒、督促承辦人員外，紅旗區(qū)紀委也會及時跟進。紅旗區(qū)智慧城市指揮運營中心建立了通用治理模型和監(jiān)測預(yù)警模型，根據(jù)工單及時響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、延期率、退單率等關(guān)鍵指標科學計算出各承辦單位績效并進行排名，紅旗區(qū)紀委監(jiān)委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項，進行有針對性的督辦和整改。
此外，紅旗區(qū)紀委監(jiān)委還直接對反復(fù)訴求、涉訪事件、難點問題、涉及安全等重點問題精準督辦，對問題高發(fā)、辦理不力、群眾滿意度低的鎮(zhèn)辦和部門及時進行提醒，從而形成紀委監(jiān)委全程督辦和重點督辦的有機結(jié)合。
如果遇到5天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦？閆昆說，中心會召集督辦調(diào)度會，由分管副區(qū)長組織，相關(guān)承辦人參加，針對這部分問題集思廣益，共同攻堅。
“如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們會堅持原則，由大家達成共識后向當事人說明情況�！遍Z昆說。
未訴先辦主動作為
胖東來商場旁的停車位增加計劃，緣于一份工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告。
“每到節(jié)假日，關(guān)于胖東來停車難的投訴就會集中出現(xiàn)，這已經(jīng)成了可以預(yù)判的共性問題�！奔t旗區(qū)智慧城市指揮運營中心副主任張雪介紹，對此，紅旗區(qū)倡議市民在假日期間將車輛停放于老政府院內(nèi)的舊辦公樓區(qū)域，并且已著手在周邊增設(shè)數(shù)個臨時停車場。
這一情況的發(fā)現(xiàn)，得益于智慧城市運營平臺的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。
據(jù)悉，該平臺的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)能通過抓取關(guān)鍵詞，及時捕捉篩選熱點問題、新發(fā)問題、涉訪問題，并對問題的類型、主體和趨勢進行分析，及時提醒相關(guān)單位提前介入化解；還能通過數(shù)據(jù)比對精確地對多人一訴、一人多訴事項進行分析預(yù)警，有效地幫助相關(guān)單位聚焦關(guān)鍵事，對接關(guān)鍵人，有力推動群發(fā)多發(fā)、高頻高發(fā)、區(qū)域頑疾等問題的解決。
類似“停車難”的共性訴求還有7月—8月的入學咨詢、11月的供暖問題等，紅旗區(qū)都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預(yù)先解決。
針對入學問題，紅旗區(qū)安排區(qū)教育局牽頭，在官方網(wǎng)站公布了最新的入學范圍信息，要求在小區(qū)與社區(qū)張貼詳細的入學范圍公告，供居民們查閱了解。針對供暖需求，安排區(qū)城管局牽頭，相關(guān)單位配合，集中排查供暖管道的管理維護，建立問題隱患臺賬，從而改善供熱質(zhì)量，防范供熱風險。今年三季度，該類問題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區(qū)政協(xié)副主席、行政審批和政務(wù)信息管理局局長蔡茜說，“未訴先辦”就是從被動服務(wù)向主動治理深化拓展的過程。
“舉個例子，有市民反映一個路口因占道經(jīng)營造成經(jīng)常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關(guān)部門在解決這一個路口擁堵的同時要調(diào)研其他道路是否存在類似問題，在群眾強烈反映此類問題之前就將問題解決掉�！辈誊缯f，“未訴先辦”目標在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問題，會通過熱線和網(wǎng)絡(luò)渠道尋求解決辦法，其顯著特點是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關(guān)部門對群眾反映的問題觸類旁通、舉一反三，在問題出現(xiàn)之前就解決問題。
如今，通過一系列措施，紅旗區(qū)為民服務(wù)工作從“坐等群眾上門”向“上門服務(wù)群眾”轉(zhuǎn)變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉(zhuǎn)化。
據(jù)悉，自今年6月紅旗區(qū)民生訴求“未訴先辦”平臺上線以來，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結(jié)率上升至92.75%，群眾滿意率均提升到97.88%。
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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□本報記者 趙振杰 任娜 實習生 張子悅 本報通訊員 董艷超 張潔
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著眼這一現(xiàn)實，紅旗區(qū)深入推進基層治理創(chuàng)新，通過建設(shè)智慧城市，打造城市綜合管理平臺，不僅依托12345熱線等渠道及時收集群眾訴求，還建立起迅速響應(yīng)機制，限時回復(fù)、限期解決，著力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預(yù)？近日，記者前往新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)，探訪一個個群眾訴求落地解決的全過程。
精準派單有訴必應(yīng)
10月28日，走進紅旗區(qū)智慧城市指揮運營中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所盼、我有所為”。
熱線辦負責人閆昆正在召開崗前晨會：“與群眾溝通態(tài)度要好，對方有情緒要先安撫再說情況�！薄叭罕娫V求要客觀準確記錄�！薄�
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“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長情緒，一邊噼里啪啦敲著鍵盤進行一系列操作——姓名、電話、地點、訴求關(guān)鍵詞，他迅速在系統(tǒng)上將工單分類為“校園周邊安全”。
10點33分，投訴工單被轉(zhuǎn)交給向陽市場監(jiān)管所。
10點50分，向陽市場監(jiān)管所已到現(xiàn)場，沒收全部刀具，并當場下達了勒令整改的通知。
10點55分，向陽市場監(jiān)管所向服務(wù)中心提交處理結(jié)果。
11點，閆昆對投訴家長進行了電話回訪�！罢@么快？為你們點贊�！奔议L滿意地回復(fù)。
“群眾有所呼、我必有所應(yīng)，我們的智慧城市指揮運營中心整合了12345熱線、智慧城市‘隨手拍’等十余項渠道接收群眾訴求，并按照精細化派單目錄精準分類、精準派單，及時、準確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門�！遍Z昆說，該中心將各種問題分門別類，形成12類60余項目錄，同時對接線員開展崗前培訓、定期培訓，確保工作人員熟悉各級目錄，能夠高效、精準地進行分類。
據(jù)悉，紅旗區(qū)于2021年確立“5G+新型智慧城市”項目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設(shè)模式，即“1”個集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺和“N”個應(yīng)用場景。
這一智慧城市運營平臺具備一網(wǎng)統(tǒng)管的業(yè)務(wù)能力，匯集多個應(yīng)用場景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監(jiān)測、智慧消防、智慧教育、智慧市場監(jiān)管、智慧小區(qū)等多個領(lǐng)域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務(wù)更有溫度。
督辦跟進限時辦結(jié)
在投訴工單轉(zhuǎn)交至向陽市場監(jiān)管所的20多分鐘里，閆昆也沒閑著，還有一個工單需要他跟進情況。
幾天前，中心接到投訴，稱有人在小區(qū)電梯內(nèi)因未及時進行操作，結(jié)果被困電梯長達幾十分鐘，希望得到有關(guān)部門的合理解釋和回應(yīng)。
這里的相關(guān)部門，既包含了主管小區(qū)物業(yè)的區(qū)建設(shè)局，還包括了對小區(qū)電梯安全負責的區(qū)市場監(jiān)管局，兩家單位都扮演著重要角色。
“對于訴求事發(fā)地清晰、職責部門明確的，我們直接派單。若訴求內(nèi)容比較復(fù)雜，需要多個單位協(xié)作才能解決的，則由我們進行任務(wù)分工�！遍Z昆說，“我們會根據(jù)實際情況，明晰相關(guān)單位工作職責，明確主責單位，確保群眾訴求管到底�！�
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快速跟進、迅速落實的背后，是嚴格的制度設(shè)定。
據(jù)介紹，每張工單都有規(guī)定的解決時限，緊急事項1個工作日內(nèi)從快辦結(jié)，情況復(fù)雜難以在2個工作日內(nèi)完成的及時告知，原則上做到5個工作日內(nèi)辦結(jié)。
在辦理過程中，除了平臺會及時提醒、督促承辦人員外，紅旗區(qū)紀委也會及時跟進。紅旗區(qū)智慧城市指揮運營中心建立了通用治理模型和監(jiān)測預(yù)警模型，根據(jù)工單及時響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、延期率、退單率等關(guān)鍵指標科學計算出各承辦單位績效并進行排名，紅旗區(qū)紀委監(jiān)委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項，進行有針對性的督辦和整改。
此外，紅旗區(qū)紀委監(jiān)委還直接對反復(fù)訴求、涉訪事件、難點問題、涉及安全等重點問題精準督辦，對問題高發(fā)、辦理不力、群眾滿意度低的鎮(zhèn)辦和部門及時進行提醒，從而形成紀委監(jiān)委全程督辦和重點督辦的有機結(jié)合。
如果遇到5天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦？閆昆說，中心會召集督辦調(diào)度會，由分管副區(qū)長組織，相關(guān)承辦人參加，針對這部分問題集思廣益，共同攻堅。
“如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們會堅持原則，由大家達成共識后向當事人說明情況。”閆昆說。
未訴先辦主動作為
胖東來商場旁的停車位增加計劃，緣于一份工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告。
“每到節(jié)假日，關(guān)于胖東來停車難的投訴就會集中出現(xiàn)，這已經(jīng)成了可以預(yù)判的共性問題�！奔t旗區(qū)智慧城市指揮運營中心副主任張雪介紹，對此，紅旗區(qū)倡議市民在假日期間將車輛停放于老政府院內(nèi)的舊辦公樓區(qū)域，并且已著手在周邊增設(shè)數(shù)個臨時停車場。
這一情況的發(fā)現(xiàn)，得益于智慧城市運營平臺的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。
據(jù)悉，該平臺的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)能通過抓取關(guān)鍵詞，及時捕捉篩選熱點問題、新發(fā)問題、涉訪問題，并對問題的類型、主體和趨勢進行分析，及時提醒相關(guān)單位提前介入化解；還能通過數(shù)據(jù)比對精確地對多人一訴、一人多訴事項進行分析預(yù)警，有效地幫助相關(guān)單位聚焦關(guān)鍵事，對接關(guān)鍵人，有力推動群發(fā)多發(fā)、高頻高發(fā)、區(qū)域頑疾等問題的解決。
類似“停車難”的共性訴求還有7月—8月的入學咨詢、11月的供暖問題等，紅旗區(qū)都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預(yù)先解決。
針對入學問題，紅旗區(qū)安排區(qū)教育局牽頭，在官方網(wǎng)站公布了最新的入學范圍信息，要求在小區(qū)與社區(qū)張貼詳細的入學范圍公告，供居民們查閱了解。針對供暖需求，安排區(qū)城管局牽頭，相關(guān)單位配合，集中排查供暖管道的管理維護，建立問題隱患臺賬，從而改善供熱質(zhì)量，防范供熱風險。今年三季度，該類問題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區(qū)政協(xié)副主席、行政審批和政務(wù)信息管理局局長蔡茜說，“未訴先辦”就是從被動服務(wù)向主動治理深化拓展的過程。
“舉個例子，有市民反映一個路口因占道經(jīng)營造成經(jīng)常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關(guān)部門在解決這一個路口擁堵的同時要調(diào)研其他道路是否存在類似問題，在群眾強烈反映此類問題之前就將問題解決掉�！辈誊缯f，“未訴先辦”目標在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問題，會通過熱線和網(wǎng)絡(luò)渠道尋求解決辦法，其顯著特點是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關(guān)部門對群眾反映的問題觸類旁通、舉一反三，在問題出現(xiàn)之前就解決問題。
如今，通過一系列措施，紅旗區(qū)為民服務(wù)工作從“坐等群眾上門”向“上門服務(wù)群眾”轉(zhuǎn)變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉(zhuǎn)化。
據(jù)悉，自今年6月紅旗區(qū)民生訴求“未訴先辦”平臺上線以來，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結(jié)率上升至92.75%，群眾滿意率均提升到97.88%。
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